1 . 列 車 服 務   頻 密 準 時

九 鐵 轄 下 的 鐵 路 服 務 非 常 頻 密 ， 快 捷 準 時 。 去 年 ， 輕 鐵 的 列 車 出 車 率 及 正 點 率 均 超 越 所 訂 定 的 目 標 。

九 鐵 承 諾 在 輕 鐵 每 日 超 過 2,600 班 列 車 中 ， 實 際 行 車 班 次 訂 定 於 最 少 是 編 定 班 次 的 99% ， 而 最 少 有 99% 的 列 車 會 行 車 準 時 ， 即 抵 達 目 的 地 的 時 間 和 原 定 的 時 間 差 別 不 會 超 過 三 分 鐘 。

2 . 服 務 資 料   即 時 匯 報

輕 鐵 將 在 年 內 於 月 台 完 成 安 裝 乘 客 資 訊 顯 示 屏 ， 顯 示 將 到 站 的 輕 鐵 列 車 組 合 及 到 站 的 資 料 。

九 鐵 承 諾 輕 鐵 的 資 料 顯 示 系 統 最 少 有 99% 的 時 間 能 操 作 正 常 。

若 列 車 服 務 不 幸 發 生 無 可 避 免 的 事 故 ， 九 鐵 承 諾 會 於 事 件 發 生 後 三 分 鐘 內 通 知 乘 客 。 當 服 務 預 計 延 誤 超 過 八 分 鐘 或 以 上 ， 九 鐵 會 透 過 電 子 傳 媒 通 知 乘 客 ， 並 會 定 時 重 複 發 放 消 息 ， 及 更 新 資 料 。

3 . 車 廂 整 潔   舒 適 滿 意

為 了 讓 乘 客 可 以 享 有 舒 適 及 愉 快 的 旅 程 ， 九 鐵 承 諾 在 列 車 每 日 投 入 服 務 前 清 洗 車 廂 ， 列 車 車 身 每 兩 天 清 洗 一 次 ， 而 各 車 站 月 台 每 日 亦 最 少 清 洗 一 次 。 九 鐵 亦 會 在 沿 線 派 駐 清 潔 員 工 ， 當 列 車 停 站 時 即 時 清 潔 車 廂 。

九 鐵 亦 承 諾 輕 鐵 車 廂 內 空 調 系 統 每 月 發 生 故 障 的 次 數 平 均 不 超 過 五 次 。

4 . 票 務 系 統   方 便 易 用

現 時 ， 超 過 九 成 的 九 鐵 乘 客 採 用 八 達 通 卡 乘 搭 九 鐵 列 車 。 九 鐵 承 諾 所 有 自 動 售 票 機 及 八 達 通 設 施 ( 包 括 出 入 站 機 、 增 值 機 、 查 閱 機 、 頭 等 核 准 機 及 出 入 閘 機 ) ， 最 少 有 99% 的 時 間 運 作 正 常 。

5 . 接 駁 巴 士   四 通 八 達

九 鐵 接 駁 巴 士 ， 為 東 鐵 、 西 鐵 及 輕 鐵 提 供 有 效 的 接 駁 服 務 。

九 鐵 巴 士 車 隊 共 有 129 部 巴 士 ， 每 日 提 供 19 小 時 服 務 。 九 鐵 承 諾 平 均 每 日 最 少 有 99% 的 巴 士 能 按 編 定 時 間 表 提 供 服 務 ； 而 99% 的 巴 士 車 身 每 日 會 在 投 入 服 務 前 進 行 清 潔 。

6 . 建 議 查 詢   積 極 回 應

九 鐵 承 諾 會 迅 速 及 認 真 處 理 乘 客 的 查 詢 及 投 訴 。 同 時 ， 九 鐵 承 諾 最 少 有 99% 的 電 話 查 詢 ， 會 於 兩 個 工 作 天 內 回 應 ， 而 99% 的 書 面 查 詢 或 建 議 會 在 六 個 工 作 天 內 回 覆 。

如 果 您 有 任 何 意 見 ， 歡 迎 您 循 下 列 途 徑 向 九 鐵 表 達 ︰

1. 親 臨 九 鐵 客 務 中 心
2. 致 電 九 鐵 熱 線 ︰ 29293399
3. 與 車 站 職 員 聯 絡
4. 致 函 公 共 事 務 科
5. 透 過 互 聯 網 寄 上 電 子 郵 件 ， 網 址 為 www.kcrc.com
6. 加 入 「 乘 客 聯 絡 小 組 」
7. 參 加 「 九 鐵 茶 座 」 ， 親 身 表 達 意 見 。

7 . 服 務 延 誤   應 變 迅 速

九 鐵 承 諾 在 列 車 服 務 受 阻 超 過 20 分 鐘 或 以 上 ， 會 迅 速 安 排 緊 急 接 駁 巴 士 服 務 及 盡 量 派 遣 職 員 為 受 影 響 的 乘 客 提 供 協 助 ， 並 提 供 特 別 的 熱 線 電 話 服 務 ， 為 乘 客 提 供 最 新 服 務 的 消 息 。

九 鐵 承 諾 ， 在 服 務 受 到 延 誤 時 會 盡 一 切 的 努 力 ， 盡 早 恢 復 正 常 的 服 務 。

最 後 更 新 ： 04/03/2005

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